বুকিং, বাতিল, রিফান্ড ও বিরোধ
সর্বশেষ হালনাগাদ: ১৩ সেপ্টেম্বর ২০২৬
এই বুকিং, বাতিল, রিফান্ড ও বিরোধ নীতি (“নীতি”) Aviggo / অভিজ্ঞ-এর মাধ্যমে তৈরি হওয়া service booking, business order request, কাজের অনুরোধ, provider selection, completion, cancellation, payment-related disagreement এবং সংশ্লিষ্ট dispute-এর ক্ষেত্রে প্রযোজ্য।
Aviggo মূলত ব্যবহারকারীদের সংযুক্ত করার একটি প্রযুক্তিগত platform। কোনো নির্দিষ্ট flow-তে স্পষ্টভাবে platform payment দেখানো না থাকলে Aviggo ব্যবহারকারীর অর্থ গ্রহণ, ধরে রাখা বা escrow হিসেবে পরিচালনা করে না। তাই payment, refund এবং compensation-এর ক্ষেত্রে এই নীতির পাশাপাশি সংশ্লিষ্ট পক্ষের agreement এবং বাংলাদেশের প্রযোজ্য আইনও প্রযোজ্য হতে পারে।
১. এই নীতির আওতা
এই নীতি Aviggo-এর মাধ্যমে service provider, customer, job poster, local business বা অন্য ব্যবহারকারীর মধ্যে তৈরি হওয়া booking, order request, cancellation, no-show, completion, payment dispute এবং refund-related issue-এর জন্য সাধারণ framework নির্ধারণ করে।
২. Aviggo-এর ভূমিকা
Aviggo সাধারণত booking বা order-এর পক্ষ নয়; এটি request, acceptance, messaging, status update, review এবং record রাখার প্রযুক্তিগত সুবিধা দেয়। সংশ্লিষ্ট কাজ বা সেবার বাস্তব সম্পাদন, মূল্য, গুণমান ও সরাসরি payment arrangement মূলত সংশ্লিষ্ট ব্যবহারকারীদের দায়িত্ব।
৩. Booking status কী বোঝায়
Aviggo-এর booking flow-তে status পরিস্থিতি অনুযায়ী Pending, Accepted, In Progress, Ready, Completed, Declined বা Cancelled হতে পারে। Business order request-এর ক্ষেত্রে একই status ভিন্ন context label-এ প্রদর্শিত হতে পারে।
Status platform record বোঝাতে সাহায্য করে; status একাই service quality, payment settlement বা আইনগত দায়ের চূড়ান্ত প্রমাণ নয়।
৪. Booking request পাঠানোর আগে
Customer বা job poster-এর উচিত request পাঠানোর আগে যতটা সম্ভব পরিষ্কারভাবে service, preferred date/time, location, প্রয়োজনীয় কাজ, special requirement এবং relevant information দেওয়া।
৫. Provider গ্রহণ করার আগে
Provider বা business-এর উচিত request গ্রহণের আগে নিজের availability, capability, required licence বা qualification, service area এবং কাজটি সম্পন্ন করার বাস্তব সক্ষমতা বিবেচনা করা।
৬. Accepted booking-এর অর্থ
Provider কোনো booking বা order request গ্রহণ করলে সেটি কাজ বা সেবা এগিয়ে নেওয়ার বাস্তব সম্মতি হিসেবে বিবেচিত হবে। Acceptance-এর পর উভয় পক্ষের উচিত Aviggo message বা অন্য লিখিত record-এ গুরুত্বপূর্ণ detail নিশ্চিত করা।
৭. কাজের scope লিখিতভাবে নিশ্চিত করুন
কাজ শুরু হওয়ার আগে সম্ভব হলে নিচের বিষয়গুলো পরিষ্কারভাবে ঠিক করুন:
- কী কাজ বা সেবা দেওয়া হবে;
- কাজের পরিমাণ বা scope;
- তারিখ, সময় ও location;
- estimated duration;
- মূল্য বা পারিশ্রমিক;
- materials বা parts কে দেবে;
- delivery, pickup বা transport arrangement;
- অতিরিক্ত charge কখন প্রযোজ্য হবে;
- কোন অবস্থায় কাজ complete ধরা হবে।
৮. মূল্য ও payment আগে পরিষ্কার করুন
কাজ শুরু হওয়ার আগে total price, hourly/daily rate, starting rate, material cost, transport charge, advance payment এবং অন্য সম্ভাব্য fee পরিষ্কার করা উচিত। “পরে দেখা যাবে” ধরনের অস্পষ্ট payment arrangement বিরোধের ঝুঁকি বাড়ায়।
৯. কাজের scope পরিবর্তন হলে
কাজের মধ্যে নতুন requirement, অতিরিক্ত কাজ, বেশি material, নতুন location বা সময় বাড়ার প্রয়োজন হলে অতিরিক্ত charge নেওয়ার আগে উভয় পক্ষের সম্মতি নেওয়া উচিত। সম্ভব হলে Aviggo message-এ এই পরিবর্তন লিখে রাখুন।
১০. Pending অবস্থায় cancellation
Booking এখনও Pending থাকলে customer platform-এর available Cancel option ব্যবহার করতে পারেন। Provider request গ্রহণ করতে না চাইলে Decline করতে পারেন। যত দ্রুত সিদ্ধান্ত জানানো হবে, অন্য পক্ষের সময় ও পরিকল্পনার ক্ষতি তত কম হবে।
১১. Accepted অবস্থায় customer cancellation
বর্তমান Aviggo flow-তে customer সাধারণত Accepted অবস্থাতেও booking cancel করতে পারেন। তবে provider ইতোমধ্যে যাতায়াত শুরু করলে, material কিনলে বা সম্মত কাজের প্রস্তুতিতে বাস্তব খরচ করলে refund বা compensation-এর বিষয় সংশ্লিষ্ট agreement ও প্রযোজ্য আইনের ওপর নির্ভর করতে পারে।
১২. In Progress বা Ready হওয়ার পর cancellation
Booking In Progress বা Ready অবস্থায় গেলে সাধারণ Cancel button আর available নাও থাকতে পারে। এ পর্যায়ে কাজ থামাতে হলে অন্য পক্ষকে দ্রুত জানিয়ে লিখিতভাবে সমাধান করার চেষ্টা করুন। প্রয়োজন হলে রিপোর্ট ও অভিযোগ প্রক্রিয়া ব্যবহার করুন।
১৩. Provider request Decline করলে
Provider Pending request Decline করলে booking আর এগোবে না। শুধু Decline করার কারণে provider-এর বিরুদ্ধে শাস্তিমূলক ব্যবস্থা নেওয়া হয় না; তবে misleading availability, repeated abuse বা discriminatory refusal অন্য policy-এর আওতায় পর্যালোচিত হতে পারে।
১৪. Provider গ্রহণ করার পর কাজ করতে না পারলে
Accepted booking-এর পর provider কাজ করতে না পারলে যত দ্রুত সম্ভব customer-কে জানানো উচিত। Platform-এ provider-side cancellation option না থাকলে message-এর মাধ্যমে পরিস্থিতি পরিষ্কার করুন এবং customer-কে available cancellation বা support/report option ব্যবহারে সহযোগিতা করুন।
১৫. Customer no-show
Customer agreed সময় বা location-এ উপস্থিত না হলে provider যুক্তিসঙ্গত সময় অপেক্ষা করে message-এর মাধ্যমে যোগাযোগ করতে পারেন। Repeated intentional no-show community trust ক্ষতিগ্রস্ত করতে পারে এবং account review-এর কারণ হতে পারে।
১৬. Provider no-show
Provider agreed সময় বা location-এ না এলে customer message-এর মাধ্যমে যোগাযোগ করবেন এবং প্রয়োজন হলে booking cancel বা report করতে পারেন। Provider-এর repeated unexplained no-show trust, ranking বা account action-এর ক্ষেত্রে বিবেচিত হতে পারে।
১৭. দেরি ও rescheduling
Traffic, weather, emergency, supply delay বা অন্য বাস্তব কারণে সময় পরিবর্তন প্রয়োজন হলে যত দ্রুত সম্ভব অন্য পক্ষকে জানাতে হবে। নতুন date/time উভয় পক্ষ সম্মত হলে message-এ লিখে রাখা উচিত।
১৮. Access, materials ও customer cooperation
কাজ সম্পন্ন করতে customer-এর access, accurate address, electricity/water, measurements, item availability বা অন্য সহযোগিতা প্রয়োজন হলে customer যথাসম্ভব তা নিশ্চিত করবেন। Customer-side বাধার কারণে কাজ অসম্পূর্ণ হলে তা dispute review-এ বিবেচিত হতে পারে।
১৯. Unsafe বা unlawful condition
কোনো কাজ unsafe, unlawful, materially different বা নিষিদ্ধ সেবা ও পণ্য নীতি-র বিরোধী বলে মনে হলে provider কাজ শুরু না করতে বা বন্ধ করতে পারেন। তাৎক্ষণিক বিপদে safety-কে অগ্রাধিকার দিন।
২০. Completed status
কাজ বা order বাস্তবে সম্পন্ন হওয়ার পরই Completed হিসেবে চিহ্নিত করা উচিত। মিথ্যা completed status, fake booking বা fabricated work history কমিউনিটি নীতিমালা-র লঙ্ঘন হতে পারে।
২১. Completion নিয়ে disagreement
Provider Completed হিসেবে চিহ্নিত করলেও customer যদি মনে করেন কাজ অসম্পূর্ণ, materially defective বা agreed scope অনুযায়ী হয়নি, তাহলে দ্রুত provider-এর সঙ্গে যোগাযোগ করুন এবং প্রয়োজনীয় evidence সংরক্ষণ করুন। Completed status নিজে থেকেই dispute শেষ করে না।
২২. Review ও rating
Completed booking-এর পর customer-এর কাছে review/rating option available হতে পারে। Review বাস্তব অভিজ্ঞতার ওপর ভিত্তি করে হতে হবে। Refund, discount বা অন্য সুবিধার বিনিময়ে false review পরিবর্তনের চাপ দেওয়া গ্রহণযোগ্য নয়।
২৩. Direct payment
যদি payment Aviggo-এর বাইরে cash, bank, mobile financial service বা অন্যভাবে সরাসরি করা হয়, তাহলে amount, date, recipient এবং transaction proof সংরক্ষণ করুন। Direct payment-এর অর্থ Aviggo-এর কাছে জমা থাকে না।
২৪. Advance payment বিষয়ে সতর্কতা
অপরিচিত user-এর কাছে অযৌক্তিক advance payment পাঠানোর আগে সতর্ক থাকুন। কাজের প্রকৃতি অনুযায়ী material purchase বা booking commitment-এর জন্য reasonable advance থাকতে পারে, তবে amount ও purpose লিখিতভাবে নিশ্চিত করুন। Password, OTP, PIN বা full payment credential কখনো শেয়ার করবেন না।
২৫. ভবিষ্যতে Aviggo payment চালু হলে
Aviggo ভবিষ্যতে কোনো নির্দিষ্ট booking flow-তে platform payment, deposit, escrow, commission বা payment protection চালু করলে সেই flow-তে দেখানো অতিরিক্ত payment/refund terms প্রযোজ্য হবে। কোনো নতুন paid flow চালু হলে applicable fee ও গুরুত্বপূর্ণ শর্ত ব্যবহারকারীকে যথাসম্ভব পরিষ্কারভাবে জানানো হবে।
২৬. Aviggo payment না নিলে refund কে দেবে
Aviggo payment collect বা hold না করলে Aviggo সরাসরি refund issue করতে পারে না। Refund-এর অর্থ ফেরত দেওয়ার দায়িত্ব সাধারণত যিনি payment পেয়েছেন তার ওপর থাকবে, প্রযোজ্য agreement ও আইন সাপেক্ষে।
২৭. কোন পরিস্থিতিতে refund যুক্তিসঙ্গত হতে পারে
পরিস্থিতি, agreement এবং প্রযোজ্য আইন অনুযায়ী refund বা price adjustment বিবেচিত হতে পারে, যেমন:
- সেবা একেবারেই প্রদান করা হয়নি;
- provider কাজ শুরু করার আগে agreed booking বাতিল হয়েছে এবং কোনো non-recoverable cost হয়নি;
- ভুল item বা service দেওয়া হয়েছে;
- সেবা agreed description থেকে materially different;
- প্রমাণযোগ্য duplicate বা excess payment হয়েছে;
- আইন অনুযায়ী refund বাধ্যতামূলক।
২৮. কোন ক্ষেত্রে full refund স্বয়ংক্রিয় নয়
নিচের পরিস্থিতিতে full refund স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রযোজ্য নাও হতে পারে:
- কাজের একটি বাস্তব অংশ ইতোমধ্যে সম্পন্ন হয়েছে;
- customer সম্মত material বা customized item ইতোমধ্যে কেনা/তৈরি হয়েছে;
- customer agreed scope পরে পরিবর্তন করেছেন;
- শুধু ব্যক্তিগত পছন্দ বদলেছে কিন্তু service agreedভাবে delivered হয়েছে;
- customer প্রয়োজনীয় access বা cooperation দেননি;
- third-party non-refundable cost বাস্তবে incurred হয়েছে।
প্রযোজ্য consumer law ভিন্ন ফল দাবি করলে আইনই অগ্রাধিকার পাবে।
২৯. Partial work ও proportional settlement
কাজ আংশিক সম্পন্ন হলে উভয় পক্ষ completed portion, usable result, material cost এবং বাকি কাজ বিবেচনা করে proportional payment বা partial refund নিয়ে সমাধান করতে পারেন। Aviggo নির্দিষ্ট percentage বাধ্যতামূলক করে না যদি না কোনো specific paid flow-তে তা স্পষ্টভাবে বলা থাকে।
৩০. Material ও third-party cost
Provider customer-এর সম্মতিতে material, ticket, transport, delivery বা অন্য third-party cost বহন করলে এবং সেই খরচ ফেরতযোগ্য না হলে cancellation-এর পর settlement-এ তা বিবেচিত হতে পারে। Receipt বা proof রাখুন।
৩১. Local business order request
Business Profile-এর order request গ্রহণের পর item, quantity, price, pickup/delivery এবং availability message-এ নিশ্চিত করা উচিত। Order request পাঠানো মাত্রই সব item stock-এ আছে বা final price নির্ধারিত—এমন নিশ্চয়তা নয়।
৩২. Wrong, damaged বা materially different item
Local business order-এ ভুল, damaged, unsafe বা agreed description থেকে materially different item পাওয়া গেলে দ্রুত business-এর সঙ্গে যোগাযোগ করুন এবং photo, receipt, message বা delivery evidence রাখুন। Applicable consumer rights অক্ষুণ্ণ থাকবে।
৩৩. Dispute-এর জন্য evidence
সমস্যা হলে নিচের তথ্যগুলো উপকারী হতে পারে:
- booking বা order reference;
- Aviggo message;
- agreed price ও scope;
- date/time ও status history;
- payment receipt বা transaction reference;
- relevant photo/video;
- invoice, material receipt বা delivery record;
- অন্য কোনো relevant document।
Evidence তৈরি বা পরিবর্তন করে বিভ্রান্ত করা গুরুতর নীতিভঙ্গ।
৩৪. প্রথমে অন্য পক্ষের সঙ্গে সমাধানের চেষ্টা
Safety risk, fraud বা গুরুতর misconduct না থাকলে প্রথমে শান্তভাবে অন্য পক্ষের সঙ্গে লিখিতভাবে সমস্যাটি পরিষ্কার করুন। কী সমস্যা হয়েছে এবং আপনি কী সমাধান চান তা নির্দিষ্টভাবে বলুন।
৩৫. Aviggo-তে dispute বা complaint জানানো
সমাধান না হলে available Report feature বা Contact Us ব্যবহার করতে পারেন। যতটা সম্ভব booking reference, relevant message, payment proof এবং সমস্যার সংক্ষিপ্ত chronology দিন।
৩৬. Aviggo কী পর্যালোচনা করতে পারে
Aviggo available platform record, booking status, timestamps, messages, reports, review history, account information এবং ব্যবহারকারীর দেওয়া evidence বিবেচনা করতে পারে। প্রয়োজন হলে অতিরিক্ত তথ্য চাওয়া হতে পারে।
৩৭. Aviggo কী ধরনের ব্যবস্থা নিতে পারে
পরিস্থিতি অনুযায়ী Aviggo:
- ব্যবহারকারীদের যোগাযোগ ও সমাধানের জন্য relevant information নির্দেশ করতে পারে;
- policy violation-এর content সরাতে বা সীমিত করতে পারে;
- warning দিতে পারে;
- booking, messaging বা অন্য feature সীমিত করতে পারে;
- account সাময়িক suspend বা গুরুতর ক্ষেত্রে বন্ধ করতে পারে;
- fraud বা safety review-এর জন্য relevant record সংরক্ষণ করতে পারে।
Aviggo payment hold না করলে অন্য ব্যবহারকারীর account থেকে জোরপূর্বক টাকা কেটে refund দেওয়ার ক্ষমতা Aviggo-এর নেই।
৩৮. Fraud, threat বা safety incident
Dispute যদি fraud, threat, violence, stalking, theft, child safety, prohibited service বা অন্য গুরুতর safety issue-এর সঙ্গে জড়িত হয়, তাহলে সাধারণ payment dispute হিসেবে শুধু negotiation-এর ওপর নির্ভর করবেন না। Safety & Trust নির্দেশনা অনুসরণ করুন এবং প্রয়োজন অনুযায়ী relevant authority-এর সহায়তা নিন।
৩৯. Bank, card বা external payment dispute
Bank, card issuer, mobile financial service বা অন্য payment provider-এর মাধ্যমে payment হলে তাদের নিজস্ব reversal, chargeback বা complaint process থাকতে পারে। সেই process-এর outcome Aviggo নিয়ন্ত্রণ করে না। একই transaction নিয়ে false বা duplicate claim করা যাবে না।
৪০. বাংলাদেশের ভোক্তা অধিকার
এই নীতি বাংলাদেশের ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯, প্রযোজ্য ডিজিটাল কমার্স নির্দেশনা এবং অন্য বাধ্যতামূলক আইনগত অধিকার সীমিত করে না। কোনো clause-এর সঙ্গে বাধ্যতামূলক আইনের সংঘাত হলে প্রযোজ্য আইন অগ্রাধিকার পাবে।
৪১. Dispute system-এর অপব্যবহার
ভুয়া refund claim, forged receipt, fabricated evidence, false non-delivery claim, harassment-এর জন্য repeated dispute, অথবা অন্য ব্যবহারকারীকে চাপ দিতে report system-এর অপব্যবহার নিষিদ্ধ। Good-faith complaint শুধু প্রমাণ করা যায়নি বলে নীতিভঙ্গ হবে না।
৪২. Policy update ও যোগাযোগ
Aviggo-এর booking, payment বা marketplace feature পরিবর্তিত হলে এই নীতি update করা হতে পারে। গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন এই page-এ প্রকাশ করা হবে এবং “সর্বশেষ হালনাগাদ” তারিখ পরিবর্তন করা হবে। প্রশ্ন বা complaint-এর জন্য Contact Us ব্যবহার করুন।
Aviggo / অভিজ্ঞ
aviggo.com